Ассертивное поведение и как ему научиться руководителю
Что такое ассертивное поведение и как ему научиться: признаки, техники ассертивности, отказ без чувства вины и поведение в конфликте. Опыт практика.
За годы работы с управленческими командами я выделил два сценария, по которым руководители проигрывают переговоры с собственными подчинёнными. Первый: руководитель давит, получает согласие — и через месяц находит на столе заявление об уходе. Второй: руководитель принимает неудобные условия, копит раздражение и взрывается на планёрке из-за опечатки в отчёте. Ассертивное поведение — третий путь. Это умение отстаивать свою позицию открыто и при этом уважать границы собеседника. Разбираю, чем ассертивность отличается от агрессии и пассивности, как строится ассертивный отказ, что делать в конфликте и чего ждать от тренинга ассертивности.
Что значит ассертивный
Слово пришло из английского: to assert — утверждать, отстаивать. Ассертивное поведение — это в психологии стиль общения, при котором человек выражает чувства и потребности открыто и сохраняет уважение к другим. Так формулирует словарь Американской психологической ассоциации. Там же зафиксированы оба перекоса: дефицит ассертивности психологи связывают с тревогой и подавленностью, а избыток без уважения к другим — с агрессией.
Подход вырос из поведенческой терапии. Эндрю Солтер описал уверенное самовыражение как терапевтическую цель ещё в 1949 году, Джозеф Вольпе перенёс идею в клиническую практику, а психолог Мануэль Смит в 1975 году выпустил книгу «Когда я говорю нет, я чувствую себя виноватым» — со сводом из десяти ассертивных прав и набором разговорных техник. Из этой же школы вырос формат assertiveness training, о нём — в последнем разделе.
Мой рабочий перевод термина для руководителей короче академического. Ассертивный человек отвечает за своё «да» и за своё «нет». Он просит, а не намекает. Отказывает, а не исчезает из переписки. Несогласие высказывает собеседнику, пока тот в комнате, — без пересудов в курилке после совещания.
За внешним поведением стоит ассертивное мышление — установка «я отвечаю за свои решения и слова, собеседник — за свои реакции». Из неё растут навыки ассертивного поведения: назвать несогласие вслух, выдержать паузу после отказа, выслушать критику без встречного удара. Каждый навык тренируется отдельно, как элемент в спорте.
Ассертивность против агрессии и пассивности
Неассертивное поведение живёт на двух полюсах. Пассивный: человек молчит о своих интересах, принимает чужие условия против воли, а потом саботирует договорённости или тихо копит усталость. Агрессивный: человек продавливает своё, перебивает, повышает голос — и получает результат ценой отношений. Пассивно-агрессивный вариант собирает худшее с обоих полюсов: вслух «да», в действиях «нет».
| Стиль | Что делает с границами | Типичная фраза | Цена для руководителя |
|---|---|---|---|
| Пассивный | Сдаёт свои | «Ладно, сделаем, как скажете» | Потеря авторитета, накопленное раздражение, выгорание |
| Агрессивный | Ломает чужие | «Меня не волнует, успевайте» | Текучка, страх в команде, приглаженные отчёты вместо правды |
| Пассивно-агрессивный | Размывает и свои, и чужие | «Да, без проблем» — и срыв срока | Недоверие, затяжные скрытые конфликты |
| Ассертивный | Держит свои, уважает чужие | «Я не согласен, и вот почему» | Дискомфорт в моменте разговора |
Пассивный полюс коварнее, чем выглядит. Руководитель, который год принимает чужие приоритеты вместо своих, приходит к состоянию, когда работа перестаёт давать что-либо, кроме усталости, — этот механизм я разбирал в статье про work-life balance и эмоциональное выгорание. Агрессивный полюс заметнее со стороны, поэтому его быстрее корректируют обратная связь команды и HR. Пассивного человека годами хвалят за «неконфликтность» — и тем закрепляют проблему.
Ассертивность проверяется одним вопросом: кто отвечает за ваше решение — вы или тот, кто на вас надавил.
Признаки ассертивного общения
Ассертивное общение начинается с глаголов первого лица. Остальные признаки ассертивного поведения проще всего разглядеть на совещании: понаблюдайте за человеком, которого слушают без напряжения и с которым спорят без страха.
- Говорит от себя: «я считаю», «мне нужно», «меня не устраивает» — без ссылок на анонимное «все понимают».
- Формулирует просьбу как просьбу: «перенеси отчёт на четверг» вместо намёка «что-то мы не успеваем».
- Выдерживает отказ: услышав «нет», уточняет причины и ищет вариант, вместо обиды или повторного нажима.
- Признаёт ошибки без самобичевания: «здесь я ошибся, исправлю к пятнице».
- Держит ровный тон: громкость и скорость речи не растут вместе с несогласием.
Ассертивная коммуникация двусторонняя, те же правила работают на приём. Оставаться ассертивным под чужим давлением труднее, чем подавать своё мнение в спокойном разговоре. Ассертивный руководитель слышит «нет» от подчинённого и разбирает причины отказа, хотя соблазн прочитать лекцию о лояльности велик. На таком обмене строятся ассертивные отношения в команде: несогласие стоит дёшево, поэтому звучит рано — пока проблема маленькая и дешёвая в исправлении.
Ассертивный отказ
Отказывать руководителю приходится чаще, чем хочется: смежникам с внеплановой задачей, собственному начальнику с третьим параллельным проектом, сильному сотруднику с просьбой о повышении вне бюджета. Распределять ограниченный ресурс — часть управленческой работы, я разбирал это в статье про основные функции руководителя в организации. Ассертивный отказ отличается от обычного тем, что после него сохраняются и границы, и отношения.
Схема из четырёх шагов, которую я даю на тренингах.
- Выслушать до конца и показать, что услышали: «Понимаю, у вас релиз и не хватает рук».
- Сказать «нет» без оправданий на три абзаца: «Моя команда не возьмёт эту задачу на этой неделе».
- Назвать причину одной фразой, без прикрас: «Мы сдаём проект в пятницу, и я не стану им рисковать».
- Дать альтернативу, когда она есть: «Со вторника освободится один аналитик». Нет альтернативы — шаг пропускается, вежливость этого не отменяет.
Пример из практики. Директор по маркетингу просила у руководителя разработки двух человек «на неделю» под запуск лендинга. Тот прошёл по схеме: признал срочность запуска, отказал, назвал причину — команда закрывает интеграцию с банком до конца месяца, — и предложил подрядчика, с которым уже работали. Запуск состоялся, отношения уцелели, интеграция вышла в срок.
Просящий надавил повторно? Здесь работает техника ассертивности «заезженная пластинка»: спокойно повторяйте суть отказа теми же словами, без новых аргументов. Новые аргументы — новые мишени. Смит показал на десятках учебных диалогов: кто оправдывается, тот проигрывает переговоры о границах до их начала.
Каждое «да», сказанное против воли, команда оплачивает сорванным приоритетом.
Ассертивное поведение в конфликте
В конфликте ассертивный стиль поведения решает две задачи сразу: удержать предмет спора и не разрушить отношения. Для первой задачи отделяйте факт от интерпретации. «Ты сдал отчёт в пятницу вместо среды» — факт, дата стоит в трекере. «Тебе плевать на проект» — интерпретация, которая превращает рабочий спор в личный, и обратной дороги оттуда почти нет.
Для второй задачи работает Я-высказывание по схеме «факт — чувство — последствие — просьба». Звучит так: «Отчёт пришёл в пятницу вместо среды. Я узнал о проблеме последним и не успел скорректировать план квартала. Прошу предупреждать о сдвиге сроков в тот день, когда сдвиг стал понятен». Ни одного оценочного слова в адрес человека — и разговор остаётся разговором о сроках.
Против нападок помогает «туман» из арсенала Смита: согласитесь с правдивой частью критики и пропустите оценку мимо. «Вы вечно всё усложняете!» — «Да, эта процедура добавила два шага согласования». Нападающий ждал обороны, получил частичное согласие — атака теряет разгон. После этого открывается пространство для нормальных переговоров: о том, как вести себя в конфликте и договариваться по принципу win-win, я писал отдельно.
Конфликт разрушают не разногласия, а переход на личности: пока спор идёт о сроках и деньгах, он полезен для дела.
Техники ассертивности
Техники ассертивного поведения выросли из поведенческой терапии, у большинства есть автор и год рождения. Собрал те, что мои клиенты применяют чаще остальных.
| Техника | Суть | Когда применять |
|---|---|---|
| Заезженная пластинка | Повторять суть позиции теми же словами, без новых аргументов | Повторное давление после отказа |
| Туман | Согласиться с правдивой частью критики, пропустить оценку | Нападки, манипуляция чувством вины |
| Негативное заявление | Первым назвать свою ошибку, без самоуничижения | Ошибка ваша, и команда её видит |
| Негативный расспрос | Попросить уточнить претензию: «что не так в отчёте?» | Расплывчатая критика без фактов |
| Я-высказывание | Факт, чувство, последствие, просьба | Разговор о поведении сотрудника |
| DESC | Describe, Express, Specify, Consequences — описать ситуацию, выразить отношение, уточнить ожидание, назвать последствия | Подготовленный трудный разговор |
Первые четыре техники описал Мануэль Смит, схему DESC — Шэрон и Гордон Боуэры в книге Asserting Yourself 1976 года. Полвека практики не изменили набор: меняются каналы общения, манипуляции остаются прежними.
Ассертивные техники не работают как заклинания. Фразу с извиняющейся интонацией собеседник считывает как пассивность, ту же фразу с нажимом — как агрессию. Тренировать нужно связку «формула плюс подача», и здесь групповой формат обгоняет книги: со стороны слышно то, чего не слышишь в себе.
Тренинг ассертивности и чего от него ждать
Тренинг ассертивности — это в психологии групповой формат, где участники отрабатывают уверенное поведение на смоделированных ситуациях. На Западе метод известен как assertiveness training и с 1970-х годов дошёл от клиник до корпоративных университетов; исследователи связывают такую подготовку с ростом самооценки и снижением тревожности. В корпоративной версии ассертивный тренинг занимает один-два дня и строится вокруг рабочих кейсов участников.
Что входит в добротный тренинг ассертивного поведения. Диагностика стартового стиля: участник узнаёт, куда его сносит под давлением — в пассивность или в агрессию. Ролевые игры с видеозаписью: отказ смежнику, возражение начальнику, критика подчинённого. Разбор записи — блок, который участники называют неприятным, а через месяц вспоминают как главный: человек впервые слышит собственную извиняющуюся интонацию. И домашние задания на перенос навыка ассертивной коммуникации в работу.
Теперь про ожидания. Даёт ли ассертивность тренинг за два дня? Нет. Двухдневная программа ставит диагноз, выдаёт словарь техник и первые пробы в безопасной обстановке. Переносит ли ассертивное поведение тренинг в рабочие будни — зависит от того, что происходит после него: без практики на живых переговорах эффект тает за месяц-другой.
Тем, кто выбирает тренинг по ассертивному поведению, я советую смотреть на три параметра. Доля практики: разговоров и разборов должно быть больше половины программы. Работа с кейсами самих участников: чужие сценки отыгрываются легко, свои — со скрипом и внутренним сопротивлением, и учит второе. Поддержка после: домашние задания, вторая встреча через месяц, разбор полевых попыток.
Научиться ассертивному поведению можно и без тренинга, дорога займёт больше времени. Выберите одну ситуацию на неделю: отказ смежнику, просьба о ресурсе, несогласие на совещании. Подготовьте формулу, проведите разговор, запишите результат. Через десять таких недель вы заметите день, когда «нет» перестало стоить вам бессонной ночи. С этого дня ассертивность начинает возвращать руководителю то, ради чего её осваивают, — силы на работу вместо самозащиты в переговорах.
